L’accessibilité des services publics à l’heure du numérique

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Retour sur la rencontre organisée le 5 juin dernier par le Conseil départemental de la Seine-Saint-Denis et la Mission ECOTER.

Le 5 juin 2018 le Département et la Mission ECOTER ont organisé une rencontre sur le thème de l’accessibilité des services publics à l’heure du numérique.

Environ 130 participants et une dizaine d’intervenants ont répondu présents pour débattre autour des enjeux liés à la notion d’accessibilité à l’heure de la dématérialisation.

La première table ronde a traité de l’accessibilité des interfaces comme d’un prérequis essentiel. Les différents intervenants sont revenus sur les fondements juridiques de l’accessibilité et les bonnes pratiques en matière de développement informatique. Ils ont convenu que l’accessibilité technique ne constituait qu’une première marche et qu’il était nécessaire d’aller plus loin. L’implication de l’usager dès la conception, la simplification des parcours et des langages, l’accompagnement, l’évaluation des pratiques sont autant de facettes qui doivent être prises en compte dans le cadre de principes communs de qualité des services en ligne rendus à l’usager, que ce dernier soit en situation de handicap, ou non.

La seconde table ronde a choisi d’interroger les impacts de la dématérialisation sur l’organisation des services des institutions. La dématérialisation doit être une opportunité pour simplifier les procédures, réinterroger les parcours des usagers afin de les remettre au cœur de nos dispositifs. Deux exemples ont été discutés : la mise en place d’un service numérique d’inscription aux formations pour les allocataires du RSA de Seine-Saint-Denis et la transformation numérique interne de Pôle Emploi. Dans le premier cas, l’interface développée apporte une simplification pour l’usager et les impacts en matière de transformation des pratiques, du langage et du travail partenarial ont été évoqués. Dans le deuxième cas, le développement de services numériques pour l’usager s’est également traduit par un accompagnement des professionnels en interne pour adopter de nouvelles méthodes de travail afin que chacun puisse contribuer à l’enrichissement de l’offre de services numériques.

Enfin, la troisième table ronde a placé le sujet de l’accompagnement et du maintien de la proximité comme la pierre angulaire de l’accessibilité des services dans un contexte de dématérialisation. La diversité des intervenants (Etat, collectivités, Maisons de services au public, centres sociaux, Caisse d’allocation familiale) et des acteurs impliqués dans la médiation numérique dans la salle ont permis d’échanger sur les différentes problématiques des acteurs face aux besoins des usagers.

Pour consulter les actes de la journée d’étude du 05 juin ici.