La direction générale du Département de la Seine-Saint-Denis a engagé en mai 2018 une démarche usager.ère.s. Il s’agit pour tous les services de placer les usager.ère.s, les habitant.e.s, les partenaires et les agents au cœur de nos politiques publiques, de nos organisations et de nos pratiques, de la conception de l’offre de service public à son évaluation, dans une logique d’amélioration continue.
Cela nécessite de connaître leurs besoins et de les associer pour co-construire les politiques publiques ensemble, de rendre compte de nos actions, de les évaluer et de les adapter et les moderniser en développant la proximité et le pragmatisme.

Face aux contraintes de plus en plus pesantes, notamment budgétaires, les collectivités doivent faire preuve de créativité et en faire une opportunité pour changer.
Cet environnement nous oblige à réfléchir à nos organisations et politiques publiques afin de faire autant ou plus avec moins de moyens, en privilégiant la qualité du service rendu. Cela nécessite d’adapter nos services en conséquence, avec de nouvelles formes d’organisation, de management et de pratiques professionnelles.

Par exemple, le Département de la Seine-Saint-Denis travaille à moderniser et optimiser les fonctions support de sa collectivité, à mieux accompagner les encadrant.e.s au travers d’une offre de service comprenant des dispositifs d’innovation managériale. Il développe aussi des enquêtes auprès des usager.ère.s internes et externes.

La démarche usager.ère.s dans le Département de Seine-Saint-Denis se concrétisera par la diffusion d’une charte d’engagements vis-à-vis des usager.ère.s du service public, d’un guide méthodologique pour la mise en œuvre de la démarche au sein des services départementaux et des indicateurs de résultats seront définis pour évaluer le chemin parcouru.

D’ores et déjà, au sein du Département, des travaux sont lancés dans les directions sur des actions collectives ou thématiques ayant trait à la qualité de service, à la participation des usager.ère.s, à la simplification des processus et à des procédures internes...

Une enquête auprès des habitant.e.s enrichira les diagnostics et sera complétée d’une évaluation sur la qualité des services rendus et les enjeux d’amélioration.

Une démarche à suivre...

Contact :
Service conseil en organisation et innovation interne : sbaus@seinesaintdenis.fr